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公司成長隱形殺手客戶流失率,留住關鍵客戶創造5倍營收價值

客戶流失是評估一個企業會員經營是否健康發展的一大重要指標,只要將顧客流失率控制在 5% 以下,企業利潤可以增加25%~95%。根據研究和新客戶推銷產品成功率是15%,反之和舊客戶推銷產品成功率是50%。
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為什麼該重視舊客? 不可不知顧客關係管理的1:5定律

世界著名的行銷專家-菲利浦.科特勒(Philip Kotler)曾經提到:「開發一個新客戶的成本是保留老顧客成本的五倍!比例雖然因行業而異,但只要把流失率降低5%,就能提升25%~85%的利潤」。

顧客關係管理中的「1:5定律」概念是指,爭取一個新客戶所要花費的成本,是留住一個老客戶的 5 倍。以行銷成本來說假設留住老顧客的成本只要 10 0元,開發新客戶就得花上 500元。開發一個新客的成本是維繫既有消費者關係的5 倍。因為舊客戶已經建立對於品牌的認知,相較於對品牌完全陌生的新客而言,可以花更少的行銷成本獲得下一次購買行為。

1:5定律告訴我們,爭取新客戶要付出較高成本;反之,與既有顧客保持聯繫的成本,只需要開發新客戶的五分之一。下工夫再行銷讓新顧客變成回頭客,而不僅僅是一次性顧客有多麼重要。

行銷經驗法則5:25定律

哈佛商學院報告顯示,只要將顧客流失率控制在 5% 以下,企業利潤可以增加25%~95%。經濟學中的80/20法則也表明:企業未來收入的80%來自20%的現有客戶,意指留住老顧客的行動跟爭取新客戶一樣重要。
同時,《市場行銷指標》調查顯示向老顧客進行銷售,成功的概率大約為60%~70%,而新客戶的成交概率僅為5%~20%。

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導致顧客流失的7大因素

根據資料統計顯示,如果一家企業客戶流失率高,那麼這家企業可能會減少59%的銷售收入,增加36%的拓客成本。由此可見,客戶流失率對企業盈利的影響不可忽視。

顧客流失的原因主要有下列 7個:

  1. 產品有缺陷或產品的風格改變

    產品是一切收益的本源,如果產品出現了嚴重的瑕疵缺陷,使顧客買到,就意味著我們將失去顧客的信任,那麼顧客流失是必然的;

    另外產品的風格突然發生變化了,以前是簡約共格,為了追求流行增加了很多不同元素如:蕾絲、印花的服裝 ,雖然流行了,但可能我們既有的顧客不喜歡也可能導致不再來消費。

  2. 強迫推銷,被過度騷擾

    有的顧客自已很有主見,不需要你太過熱情的介紹,但第一線人為了快速成交,會不停的跟在顧客身邊,熱情推銷,致使顧客有壓力,心理轉變成強迫推銷,引起顧客的反感,造成顧客不是因為商品,而是因為服務過他的人而產生排斥。

  3. 商品售價調漲

    很多經營者可能會忽視顧客流失的問題,尤其當營業額看似穩定或增加時。然而,單純關注業績而忽略客戶數量的減少是一個常見的誤解。如果店鋪調高價格,但總銷售額保持不變,或僅有微小增長,這暗示著實際的銷售量在下降。不應忽視銷售量的下降,因為這種表面上的增長可能會導致嚴重後果。長期下來,持續的顧客流失最終將導致總銷售額下降,而當經營者意識到此問題時,可能已經太遲了。

  4. 產品品質不穩定,顧客利益受損

    店家可能因為追求短期利潤而忽略了長期經營的重要性,進而陷入了商品品質下降的困境。這樣的作法雖然在短期內可能帶來一些收益,但卻會嚴重損害店家的信譽和顧客忠誠度。顧客會因為商品品質不佳而流失,這對店家的長遠發展會產生負面影響。因此,店家應該重視商品品質,堅持高品質產品的銷售,建立良好的品牌形象和顧客信任,以維持長期穩定的經營。

  5. 缺乏創新,客戶移情別戀

    隨著市場的發展,顧客的選擇空間越來越大,他們更有可能尋找符合自己需求的商品或服務。如果品牌停滯創新不前,沒有提供新穎的產品或服務,顧客可能會感到厭倦,尋找其他更具吸引力的選擇。

    因此,品需要通過不斷創新,提供價格合理、品質優良、新穎獨特的產品或服務,以吸引顧客並保持他們的忠誠度。

  6. 第一線人員服務意識不足

    員工對顧客缺乏禮貌和耐心,可能讓顧客感到不受尊重,顧客提出的問題得不到及時解決,可能會讓顧客感到被忽視,影響顧客滿意度,顧客的投訴得不到及時處理,可能加深顧客的不滿,進而流失顧客,員工在回復顧客時使用生硬的語氣,可能會令顧客感到不快,影響顧客滿意度。

    解決這些問題的關鍵在於提升員工的服務意識,加強培訓,並建立良好的服務文化,使員工能夠準確理解並滿足顧客的需求,提高工作效率,從而降低顧客流失率。

  7. 顧客遭遇競品的誘惑

    顧客遇到市場競爭對手的誘惑時,可能會考慮轉向競爭對手的產品或服務。以下是可能導致顧客變節的因素:

    (1)低價促銷: 競爭對手可能以低價促銷來吸引顧客。
    (2)廣告宣傳: 競爭對手可能通過積極的廣告宣傳來提高品牌知名度,吸引顧客轉向。
    (3)競品過激打擊: 競爭對手可能會實施毀滅性的行銷策略,如折扣或促銷活動,以吸引顧客並搶佔市場份額。
    (4)市場地位: 顧客可能會考慮競爭對手在市場上的地位和聲譽,而做出轉變。

    在這樣的情況下,企業需要通過提供高品質的產品和服務,建立良好的顧客關係,以及積極的市場宣傳來保持顧客忠誠度。

從調查中可知,只要業者好好維持與顧客的交流,就能有效防止顧客流失。所以第一線維持客情很重要,即便沒什麼要事,也請定期跟一段時間沒往來的顧客打聲招呼吧。

好的顧客滿意度,帶來更高的營收

根據美國市場營銷學會(AMA)顧客滿意度手冊的數據:

1.每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。
2.每收到一個顧客投訴,相當於還有20名有同感的顧客也存在同樣的問題。
3.獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍。
4.爭取一個新顧客所需的工作量比維護一個老顧客要多6-10倍。
5.客戶滿意度提高20%將使營業額增長40%。

這些數據突顯了滿意顧客對於企業的重要性,以及保持顧客滿意度對於業務成功的影響,從調查中可知,只要品牌維持好與顧客的交流,即可有效防止顧客流失。所以維持客情很重要,即便沒什麼要事,也請定期透過行銷工具如:LINE、EDM、簡訊,來跟一段時間沒往來的顧客打聲招呼吧。

什麼是顧客流失率、客戶保留率?

顧客流失率:判斷顧客流失的主要指標,反映企業經營與管理的現狀。

  • 顧客流失率=顧客流失數/消費人數×100%

顧客保持率:反映顧客忠誠度,為企業經營業績的一個重要體現。

  • 客戶保留率=[(E-N)/S] x 100% 

(S):在指定時間開始前的客戶數
(E):在指定時間結束時的總客戶數
(N):指定期間內增加的新客戶數

例如,如果企業從 7500 個客戶開始,到 9500 個客戶結束,但在一段時間內獲得了 6250 個客戶,則客戶保留率為 43.3%。

我們通常使用顧客終身價值(Customer Lifetime Value,CLV)來評估顧客的價值。例如:一位顧客每週平均去採買1次次,每次購物500元,一年50周就是 25,000元,居住在該區域10年,則其終身價值為250,000元。若公司的利潤率為20%,則此顧客的利潤為50,000元。因此,一位不滿意的顧客可能意味著該店失去25萬元生意及 5萬的利潤。

另一方面,公司通過計算顧客流失成本可以瞭解顧客價值。如一公司有10萬個客戶,假定因服務產品出問題,今年流失5%的客戶,即 5,000用戶,若平均對每位客戶的銷售收入是3,000元,則收入損失1500萬元,利潤為20%的話,利潤損失300萬元。

顧客流失對企業極為重要,看起來 5% 的流失率是穩定而健康的,但許多公司卻缺乏對此問題的認識和重視。根據市場調查顯示,每年約有10%至30%的顧客逐漸流失,而許多公司卻不知道失去哪些顧客、何時失去以及失去的原因。導致他們無法了解流失對營收和利潤的影響,而只是一味地招攬新顧客。

評估客戶保留率對企業組織很有價值,因為它可以衡量客戶的滿意度並帶來以下好處:

  1. 它可以推動回購和產品延伸行為。
  2. 它提供比較或傳達的客戶忠誠度的定量指標。
  3. 忠實顧客的價值大約是第一次購買時的 10 倍。
  4. 提高客戶保留率會增加企業營業收入。
  5. 客戶保留率的下降可能有助於發現企業策略中的弱點。
  6. 保留客戶比獲取新客戶更快、更便宜。

現在,我們可以透過CDP客戶數據平台研究和分析顧客流失對企業來說至關重要,因為這有助於挽救危機並實現健康成長。

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