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為什麼該重視舊客？ 不可不知顧客關係管理的1:5定律
世界著名的行銷專家-菲利浦．科特勒（Philip Kotler）曾經提到：「開發一個新客戶的成本是保留老顧客成本的五倍！比例雖然因行業而異，但只要把流失率降低5%，就能提升25%~85%的利潤」。
顧客關係管理中的「1:5定律」概念是指，爭取一個新客戶所要花費的成本，是留住一個老客戶的 5 倍。以行銷成本來說假設留住老顧客的成本只要 10 0元，開發新客戶就得花上 500元。開發一個新客的成本是維繫既有消費者關係的5 倍。因為舊客戶已經建立對於品牌的認知，相較於對品牌完全陌生的新客而言，可以花更少的行銷成本獲得下一次購買行為。
1:5定律告訴我們，爭取新客戶要付出較高成本；反之，與既有顧客保持聯繫的成本，只需要開發新客戶的五分之一。下工夫再行銷讓新顧客變成回頭客，而不僅僅是一次性顧客有多麼重要。
行銷經驗法則5:25定律
哈佛商學院報告顯示，只要將顧客流失率控制在 5％ 以下，企業利潤可以增加25%~95%。經濟學中的80/20法則也表明：企業未來收入的80%來自20%的現有客戶，意指留住老顧客的行動跟爭取新客戶一樣重要。
同時，《市場行銷指標》調查顯示向老顧客進行銷售，成功的概率大約為60%~70%，而新客戶的成交概率僅為5%~20%。
導致顧客流失的7大因素
根據資料統計顯示，如果一家企業客戶流失率高，那麼這家企業可能會減少59%的銷售收入，增加36%的拓客成本。由此可見，客戶流失率對企業盈利的影響不可忽視。
顧客流失的原因主要有下列 7個：
- 產品有缺陷或產品的風格改變
產品是一切收益的本源，如果產品出現了嚴重的瑕疵缺陷，使顧客買到，就意味著我們將失去顧客的信任，那麼顧客流失是必然的；
另外產品的風格突然發生變化了，以前是簡約共格，為了追求流行增加了很多不同元素如：蕾絲、印花的服裝 ，雖然流行了，但可能我們既有的顧客不喜歡也可能導致不再來消費。
強迫推銷，被過度騷擾
有的顧客自已很有主見，不需要你太過熱情的介紹，但第一線人為了快速成交，會不停的跟在顧客身邊，熱情推銷，致使顧客有壓力，心理轉變成強迫推銷，引起顧客的反感，造成顧客不是因為商品，而是因為服務過他的人而產生排斥。
商品售價調漲
很多經營者可能會忽視顧客流失的問題，尤其當營業額看似穩定或增加時。然而，單純關注業績而忽略客戶數量的減少是一個常見的誤解。如果店鋪調高價格，但總銷售額保持不變，或僅有微小增長，這暗示著實際的銷售量在下降。不應忽視銷售量的下降，因為這種表面上的增長可能會導致嚴重後果。長期下來，持續的顧客流失最終將導致總銷售額下降，而當經營者意識到此問題時，可能已經太遲了。
產品品質不穩定，顧客利益受損
店家可能因為追求短期利潤而忽略了長期經營的重要性，進而陷入了商品品質下降的困境。這樣的作法雖然在短期內可能帶來一些收益，但卻會嚴重損害店家的信譽和顧客忠誠度。顧客會因為商品品質不佳而流失，這對店家的長遠發展會產生負面影響。因此，店家應該重視商品品質，堅持高品質產品的銷售，建立良好的品牌形象和顧客信任，以維持長期穩定的經營。
缺乏創新，客戶移情別戀
隨著市場的發展，顧客的選擇空間越來越大，他們更有可能尋找符合自己需求的商品或服務。如果品牌停滯創新不前，沒有提供新穎的產品或服務，顧客可能會感到厭倦，尋找其他更具吸引力的選擇。
因此，品需要通過不斷創新，提供價格合理、品質優良、新穎獨特的產品或服務，以吸引顧客並保持他們的忠誠度。
第一線人員服務意識不足
員工對顧客缺乏禮貌和耐心，可能讓顧客感到不受尊重，顧客提出的問題得不到及時解決，可能會讓顧客感到被忽視，影響顧客滿意度，顧客的投訴得不到及時處理，可能加深顧客的不滿，進而流失顧客，員工在回復顧客時使用生硬的語氣，可能會令顧客感到不快，影響顧客滿意度。
解決這些問題的關鍵在於提升員工的服務意識，加強培訓，並建立良好的服務文化，使員工能夠準確理解並滿足顧客的需求，提高工作效率，從而降低顧客流失率。
顧客遭遇競品的誘惑
顧客遇到市場競爭對手的誘惑時，可能會考慮轉向競爭對手的產品或服務。以下是可能導致顧客變節的因素：
(1)低價促銷： 競爭對手可能以低價促銷來吸引顧客。
(2)廣告宣傳： 競爭對手可能通過積極的廣告宣傳來提高品牌知名度，吸引顧客轉向。
(3)競品過激打擊： 競爭對手可能會實施毀滅性的行銷策略，如折扣或促銷活動，以吸引顧客並搶佔市場份額。
(4)市場地位： 顧客可能會考慮競爭對手在市場上的地位和聲譽，而做出轉變。在這樣的情況下，企業需要通過提供高品質的產品和服務，建立良好的顧客關係，以及積極的市場宣傳來保持顧客忠誠度。
從調查中可知，只要業者好好維持與顧客的交流，就能有效防止顧客流失。所以第一線維持客情很重要，即便沒什麼要事，也請定期跟一段時間沒往來的顧客打聲招呼吧。
好的顧客滿意度，帶來更高的營收
根據美國市場營銷學會（AMA）顧客滿意度手冊的數據：
1.每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。
2.每收到一個顧客投訴，相當於還有20名有同感的顧客也存在同樣的問題。
3.獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍。
4.爭取一個新顧客所需的工作量比維護一個老顧客要多6-10倍。
5.客戶滿意度提高20%將使營業額增長40%。
這些數據突顯了滿意顧客對於企業的重要性，以及保持顧客滿意度對於業務成功的影響，從調查中可知，只要品牌維持好與顧客的交流，即可有效防止顧客流失。所以維持客情很重要，即便沒什麼要事，也請定期透過行銷工具如：LINE、EDM、簡訊，來跟一段時間沒往來的顧客打聲招呼吧。
什麼是顧客流失率、客戶保留率？
顧客流失率：判斷顧客流失的主要指標，反映企業經營與管理的現狀。
- 顧客流失率=顧客流失數／消費人數×100％
顧客保持率：反映顧客忠誠度，為企業經營業績的一個重要體現。
- 客戶保留率=[(E-N)/S] x 100%
（S）：在指定時間開始前的客戶數
（E）：在指定時間結束時的總客戶數
（N）：指定期間內增加的新客戶數
例如，如果企業從 7500 個客戶開始，到 9500 個客戶結束，但在一段時間內獲得了 6250 個客戶，則客戶保留率為 43.3%。
我們通常使用顧客終身價值（Customer Lifetime Value，CLV）來評估顧客的價值。例如：一位顧客每週平均去採買1次次，每次購物500元，一年50周就是 25,000元，居住在該區域10年，則其終身價值為250,000元。若公司的利潤率為20％，則此顧客的利潤為50,000元。因此，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去25萬元生意及 5萬的利潤。
另一方面，公司通過計算顧客流失成本可以瞭解顧客價值。如一公司有10萬個客戶，假定因服務產品出問題，今年流失5％的客戶，即 5,000用戶，若平均對每位客戶的銷售收入是3,000元，則收入損失1500萬元，利潤為20％的話，利潤損失300萬元。
顧客流失對企業極為重要，看起來 5% 的流失率是穩定而健康的，但許多公司卻缺乏對此問題的認識和重視。根據市場調查顯示，每年約有10％至30％的顧客逐漸流失，而許多公司卻不知道失去哪些顧客、何時失去以及失去的原因。導致他們無法了解流失對營收和利潤的影響，而只是一味地招攬新顧客。
評估客戶保留率對企業組織很有價值，因為它可以衡量客戶的滿意度並帶來以下好處：
- 它可以推動回購和產品延伸行為。
- 它提供比較或傳達的客戶忠誠度的定量指標。
- 忠實顧客的價值大約是第一次購買時的 10 倍。
- 提高客戶保留率會增加企業營業收入。
- 客戶保留率的下降可能有助於發現企業策略中的弱點。
- 保留客戶比獲取新客戶更快、更便宜。
現在，我們可以透過CDP客戶數據平台研究和分析顧客流失對企業來說至關重要，因為這有助於挽救危機並實現健康成長。
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