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CRM、CDP、DMP如何選擇?會員經營80/20法則!留住含金量高客戶

根據80/20法則指出,80%的業績來自20%的顧客貢獻,cookie停用,大家開始重視經營客戶數據,企業該如何選擇會員經營MarTech工具
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會員經營的80/20法則是一種營銷策略,也稱為帕累托法則,根據80/20法則指出,80%的業績來自20%的顧客貢獻,而這20%有人願意花10倍或百倍的錢,只要你能提供他等值或超值的產品或服務。這表示一個企業或組織可以通過專注於這群重要的20%客戶來實現更高的業績,並更有效管理其會員基礎。

“美國客戶關係專家根據 Frederick Reichheld 的 Bain & Company 研究報告,如果有 5% 的顧戶回購,利潤就會增加25%,這是為什麼呢?因為隨著時間的增加,回頭客往往會購買更多產品,當回購越多,企業為忠誠客戶服務的運營成本就會下降,更重要的是,回頭客會將其他人推薦給您的公司。”

近幾年企業面臨社群經觸及率低、廣告成效差,是因為第三方數據退場,因應隱私權,Apple 開始阻擋第三方追蹤、歐盟加嚴了GDPR法案、Google也即將暫停第三方 Cookie,這些都將導致第三方數據的獲得與應用更受侷限。當第三方數據退場,進而影響數位廣告紅利流失,大家開始累積注重會員經營累積第一方數據。

CRM、CDP、DMP有什麼不同,到底該怎麼選擇?

當大家開始重視經營客戶數據,市面上會員管理的系統琳琅滿目,常聽到CRM顧客關係管理(Customer Relationship Management)和CDP客戶數據平台(Customer Data Platform)、DMP數據管理平台( Data Management Platform),3種不同的會員數具工具,企業常常不知該怎選擇,以下就它們在目的、功能和應用上分別說明:

一、目的不同

  • CRM:主要關注建立和管理客戶關係,強調銷售、客戶支持和互動。它通常包括銷售機會管理、客戶資料庫和客戶通訊。
  • CDP:則著重於集成和管理多個數據來源,並且收集線上瀏覽行為,以建立單一的、全面的第一方客戶資料。它是為行銷所設計,主要目的是提供更深入的客戶洞察,支持個性化營銷和提升客戶體驗。讓行銷人員可以使用該資料建立有針對性且個人化的行銷活動。
  • DMP:則更偏向第三方數據,用於廣告定向和目標群體選擇。它通常不處理個人身份,而是關注用戶群體的瀏覽行為和興趣。 

二、數據範圍不同

  • CRM:通常包括已知客戶的基本信息,如聯絡信息和歷史交互數據。
  • CDP:處理結構化和非結構化數據,並能夠整合來自多個數據來源的信息,包括網站行為、社交媒體活動、交易記錄等,形成更全面的客戶檔案。
  • DMP:主要處理第三方數據,如廣告網絡和外部數據提供商提供的數據,以用於廣告目的。

三、應用不同

  • CRM:主要應用於銷售、客戶服務和客戶互動管理,幫助企業提高客戶忠誠度。
  • DMP:主要用於廣告領域,幫助廣告商選擇目標受眾,提高廣告投放效果。
  • CDP:廣泛用於行銷、廣告,支持個性化營銷、客戶旅程分析等,以提供更精準的行銷策略。

CRM和CDP是兩個不同但互補的工具,CRM著重於建立和管理客戶關係,而CDP則專注於整合和分析數據以提供更深入的洞察和個性化體驗。企業通常根據其需求選擇使用其中之一或兩者結合使用以實現更全面的客戶管理和行銷策略。

CDP和DMP在數據來源、目的和應用方面存在明確的區別,CRM、CDP、DMP的重點、功能和應用範圍有所不同,選擇哪種工具應取決於自身組織的具體需求和目標。

Black and Gray Laptop Computer Turned on Doing Computer Codes

企業內行銷人員使用許多行銷工具,如LINE、EDM、線上/線下交易、APP、CRM、簡訊、Google、Meta廣告平台…等,都是獨立運作,不會互相傳遞資料,所以很難一窺全貌,想要分析出會員單一行為軌跡、應該著重行銷素求,根本很難做到,很多時侯都是統一訊息內容,大量發送給全會員,如此一來,會員感受體驗也會不好,久而久之就會封鎖企業訊息。

而CDP可以協助企業從各個管道來源的客戶資料統一起來,包括交易、行為和基本資料,並可建立供其他系統 (例如分析、行銷、廣告和客戶參與平台) 存取使用,以促進廣泛的行動,包括客戶細分、個人化Web推薦、顧客旅程優化、行銷廣告活動、推薦產品/服務、客戶生命流失偵測…。

1.數據管理:CDP能夠將各種數據進行收集與彙整,包含會員資料、交易紀錄、網站互動、通訊軟體、App行為等,盡可能收集客戶購買前的資訊,進而讓消費者輪廓更清楚且精準。

2.用戶標籤:CDP利用標籤的方式將客戶分群,像是興趣、購買、瀏覽行為等,便於之後企業執行行銷計畫時,能夠更準確、快速。

3.客戶分群:有了用戶標籤以後,就可以將手上的客戶進行分群,並可以更快地根據不同的行銷活動、廣告找到適合的受眾。

4.行銷自動化:CPD提供串接其他程式、軟體的服務,因此可以做到行銷工具的整合與自動化,不再需要每個工具都為了新的行銷活動重新操作一遍。

如果公司擁有多個收集數據的系統管道,並希望創建統一的顧客資料檔案,並設計個人化行銷體驗,那麼 使用CDP 創建統一的顧客資訊瀏覽平台是最佳選擇。

會員經營的80/20法則可以應用於不同行業,包括零售、服務業、在線業務等。通過深入了解這些關鍵客戶的需求、喜好和行為,企業可以更好地提供會員定制的服務和產品,從而提高客戶忠誠度並增加收益。

總之,這種法則強調了經營團隊應該優先考慮那些對業務貢獻最大的會員,並采取措施來滿足他們的需求,以實現更好的業績表現。

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