什麼是個人化?

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雖然個人化已經是數位行銷的領域裡討論許久的議題,但在我們遇到的企業客戶裡,仍然對於「個人化」有不少迷思和疑問。讓我們用幾篇文章來介紹「個人化」這個主題。
person using black laptop computer

究竟數位通路上究竟要怎麼建置「個人化」體驗?

「個人化」這個題目,其實熟悉數位行銷的人都知道不是新議題。根據美國的研究,只要我們和客戶在數位通路的互動體驗能夠提供「個人化」的機制,就能提升客戶滿意度35%以上,同時更能進一步提升客戶終生價值高達2倍。

但很可惜的是,在我們服務企業的經驗裡,還是企業官網沒有導入「個人化」這樣的體驗策略。最主要的原因並不是大家不知道個人化能帶來的優勢,而是要如何開始建置「個人化」這件事,一直讓人覺得很複雜,而且要準備的不同內容、不同素材,也會造成行銷人員很大的工作負擔。

個人化

所謂的「個人化」就是在數位通路上,能夠針對不同訪客,由企業端主動提供該訪客最感興趣的資訊,讓訪客減少自主搜尋的困擾,也增加主動貼心的感受;常聽到的「千人千面」就是指這個意思。但其實若把客戶進行分群後(假設分成10群),能夠對「千人」提供「十面」的內容,其實對訪客的感受來說,也有一定程度的個人化了。要準備「十面」的行銷內容來說,對行銷人員比較容易達成。同時也是開始施實「個人化」戰略一個好的開始。

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為了解決這個問題,這裡先提出幾個快速可行的「個人化」策略,先以最小的投入來測試、優化屬於自己適合的策略:

  • 策略1: 提供初次訪客美好的第一印象

    第一印象總是最重要的,需要在首頁第一頁展現的資訊,就讓訪客能了解我們的獨特價值。雖然這是個行之有年的策略,但仍然重要且有效。
    此外,雖然是初次訪客,他卻可能位於任何的行銷階段,所以首頁也要有明確的資訊能夠引導訪客到其它相關內容頁面,讓瀏覽體驗能夠提升,並能快速找到他所需的資訊。

  • 策略2: 要能識別回訪訪客

    在注專新訪客之外,也需要對回訪訪客應該要提供更貼心的體驗。再訪訪客一般都是有進階的需求,例如:找產品使用說明書、Q&A等。同時可針對回訪訪客所查找的產品,進行跨售。
    例如:來查詢數位相機使用手冊,在站內廣告就可以推薦搭配的鏡頭產品。

  • 策略3: 應用訪客來源提供相關訊息

    利用訪客來訪時的來源資訊(如:透過Google的廣告、FB粉絲團的貼文、Mobile01上的分享文)等,進行個人化資訊的提供。
    例如:訪客透過FB介紹「手套」的貼文連結進到網站,則可自動化將其它款式的「手套」及相關搭配如雪衣等商品進行引導,可有效提供成交率。

  • 策略4: 提供訪客所在位置相關的資訊

    針對訪客來訪時,根據他實際所在位置進行相關資訊的提供,亦是很好的個人化策略。
    例如:投信舉辦的課程分為北、中、南三區,則我們可根據訪客所在的城市,讓首頁上的資訊先提供離他最近的課程訊息。如:來自台南的訪客打開網站時,把高雄的課程資訊放在網頁的最上方,讓使用者感受更便利。

  • 策略5: 對於成為商機的訪客提供個人化的Call to Action

    對於願意訂閱電子報、或留下Email下載白皮書的訪客,我們可視為潛在商機。針對這樣成為商機的訪客,已可開始追蹤其客戶旅程的進度,因此可結合「行銷自動化」引擎,透過各種接觸點(網站、Email、LINE) 提供Call to Action推動客戶旅程的進展。

  • 策略6: 為訪客進行評分機制

    為了能更了解訪客進站後的行為和偏好,我們可以為每個訪客進行各種給分的規劃。例如:訪客看了一個他沒看過的手環,系統就可以在這名訪客的手飾類別分項加上一分,當他看過三個手環時,該訪客就擁有手飾類3分。而系統就可以更進一步依據訪客身上帶有不同的分數,而動態調整內廣的內容,或者頁面個人化的編排,把相關手飾的產品,放在最顯眼的動線上。

  • 策略7: 猜測訪客的旅程定位

    無論是 AIDA/AIDMA/AARRR 等各種行銷模式,客戶旅程都有一定的順序和步驟,透過前面6個個人化策略,系統可以掌握到訪客更多的細節和數據,進而可以制定出一些規則,將訪客所在的旅程定位。並將旅程下一步驟直接提供在頁面明顯之處。

透過上述的幾個簡易策略,無論您使用的是什麼內容管理平台,都有機會先實行這幾個方案。Start from small,先小規模的試行,待找到確切成效後,並且團隊組織的運作也熟悉後,再評估導入更完整能夠更有效率執行個人化數位行銷的解決方案,才是穩健的轉型之道。

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