透過「數位同理心」提升健康產業的顧客忠誠度

ESi-Editor Sitecore, 數位轉型

人人都在討論數位轉型,在這樣數位科技加速發展的年代,每個行業都在發生破壞式的變革。製造業,商業,金融服務和醫療健康產業都在未來24到36個月內面臨各種新型態創新的挑戰。知名作家威廉姆吉布森 (William Gibson)說:“未來已經到來 , 只是它尚未平均分佈。”這句話對於科技世代不連續創新的情況做了清楚的表達。

隨著人工智能,增強現實技術(AR)和機器學習等新興技術的廣泛應用,醫療保健領域顛覆性轉型的條件已經成熟。所以對於醫療保健產業來說,要如何才能提抓住這波變革中新的機會?
強化「數位同理心」(Digital Empathy)是能有效提高醫療保健客戶忠誠度的唯一途徑。


提高客戶忠誠度
顧客忠誠度對於行銷活動方式較為受限的醫療健康產業來說,一直是不容易經營的部份。但一般產業的研究顯示,顧客願意支付多達23%的費用以獲得更好的體驗。要能夠提供更好的體驗,就必需要理解你的顧客行為和需求。例如杜拜一家最新進的醫院正在建置移動應用程式,當患者在院內移動時,能夠及時有效提供院內相關資訊,以及在不同檢查診間之間移動時,無需反覆出示相關身份證明及病歷。同時美國的衛生體系正在嘗試使用Alexa技術,以口語對話方式提醒老年患者何時服用藥物。還有一家使用遠程醫療概念的兒童醫院,允許家屬實際參與治療和豐富活動,讓家屬及兒童患者都能得到更即時及良好護理。這都是從患者同理心的角度出發而建立的科技應用。

數位同理心
對醫療保健產業來說,患者即是顧客。醫療保健的未來發展,就是掌握好顧客的忠誠。通過了解行為,相關性和需求,我們可以利用數位同理心創建品牌“粘性”,促進患者與護理人員之間建立終身的合作夥伴關係,而這樣的互動應該從數位接觸就開始。透過Sitecore平台建立的網站,您可以在線上就開始了解你的客戶、觀察客戶的習慣、歸納他們的需求,以及知道他們搜尋的訊息,而與此同時,能建立一種評估和理解與患者互動是否有效的方發。如此就能在最初接觸階段,就進行不斷的優化、演進。

到了那個時間,真正的「數位同理心」才算是開始。