“最近想跟真人客服在電話上交談真的是不太容易“
由於自助服務的興起，在大多時候你有問題想要詢問你的銀行、醫院或是尋求其他服務的時候，總是會先聽到自動化服務訊息，彷彿很害怕會打擾到該公司真正的服務人員，而當客服機器人的興起，這件事情可能會讓顧客感覺更不好。
客服機器人是AI的智慧結晶，通常會在顧客與業主接觸的客服管道內出現，重點在於希望以擬人方式的對話去回答顧客問題，而非像傳統總是提供搜尋引擎的方式，像Uber已經使用這種技術來為顧客預約叫車，或提供其他的服務，取代傳統的自助服務可能連客戶的基本需求都無法辨識，更別說要提供多好的客服，或真正地解決客戶的問題。
而有了客服機器人後，顧客很難與企業真正進行一段對話，以業主的立場來說絕對是能降低成本，同時也減少許多員工處理客服的不愉快，過濾掉那些微不足道的問題，讓客服人員將精力集中於處理複雜問題的客戶需求，看起來是多麼的何樂而不為！但是客服機器人的辨識問題上，如果無法做到這麼完美，帶來的是助力還是阻力呢？就現實面來說，即使技術上已經有許多令人驚豔的發展，但目前仍是無法解決太複雜性的問題。
＂AI很棒，但不夠好＂
真人客服的價值在於能處理憤怒客戶的情緒，或是一些異常突發案例或狀況，而業主通常預想的是所有問題都先經過客服機器人過濾以後，真的無法解決再轉接客服專員，但在這個過程當中，顧客可能會因為客服機器人不夠聰明，導致他們尋求不到解決方法，因此轉為憤怒，甚至是選擇換一個可以解決他問題的企業，當顧客有這樣的反應的時候，真人客服是完全無法即時救援，默默就讓一個顧客流失。
＂有時候顧客只是希望情緒有抒發管道，並不是真的希望問題被解決＂
有時候真正好的客服是取決於客服專員是否有同理心，而不是一套能制式化規範出來複製在客服機器人上的，「情境理解」的處理應對，對AI目前及未來都是不容易的挑戰項目，儘管如此，自動化節省的成本與其他好處真的看起來非常誘人，在客服的未來，聊天室和其他客服機器人還是會大幅擴展，但是在現階段，換來的結果多是較少的應用彈性及更多客訴，因此更該思考的是，該讓客服機器人在哪個階段就停止服務，避免客戶陷在無法得到解答的迴圈裡，畢竟人與人之間的情感交流，是機器永遠無法取代的！
文章來源：abc.net.au
