無情的客服機器人正在接管客服的未來,這對顧客真的是個好消息嗎?

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“最近想跟真人客服在電話上交談真的是不太容易”

由於自助服務的興起,在大多時候你有問題想要詢問你的銀行、醫院或是尋求其他服務的時候,總是會先聽到自動化服務訊息,彷彿很害怕會打擾到該公司真正的服務人員,而當客服機器人的興起,這件事情可能會讓顧客感覺更不好。


客服機器人是AI的智慧結晶,通常會在顧客與業主接觸的客服管道內出現,重點在於希望以擬人方式的對話去回答顧客問題,而非像傳統總是提供搜尋引擎的方式,像Uber已經使用這種技術來為顧客預約叫車,或提供其他的服務,取代傳統的自助服務可能連客戶的基本需求都無法辨識,更別說要提供多好的客服,或真正地解決客戶的問題。

而有了客服機器人後,顧客很難與企業真正進行一段對話,以業主的立場來說絕對是能降低成本,同時也減少許多員工處理客服的不愉快,過濾掉那些微不足道的問題,讓客服人員將精力集中於處理複雜問題的客戶需求,看起來是多麼的何樂而不為!但是客服機器人的辨識問題上,如果無法做到這麼完美,帶來的是助力還是阻力呢?就現實面來說,即使技術上已經有許多令人驚豔的發展,但目前仍是無法解決太複雜性的問題。
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"AI很棒,但不夠好"
真人客服的價值在於能處理憤怒客戶的情緒,或是一些異常突發案例或狀況,而業主通常預想的是所有問題都先經過客服機器人過濾以後,真的無法解決再轉接客服專員,但在這個過程當中,顧客可能會因為客服機器人不夠聰明,導致他們尋求不到解決方法,因此轉為憤怒,甚至是選擇換一個可以解決他問題的企業,當顧客有這樣的反應的時候,真人客服是完全無法即時救援,默默就讓一個顧客流失。

"有時候顧客只是希望情緒有抒發管道,並不是真的希望問題被解決"
有時候真正好的客服是取決於客服專員是否有同理心,而不是一套能制式化規範出來複製在客服機器人上的,「情境理解」的處理應對,對AI目前及未來都是不容易的挑戰項目,儘管如此,自動化節省的成本與其他好處真的看起來非常誘人,在客服的未來,聊天室和其他客服機器人還是會大幅擴展,但是在現階段,換來的結果多是較少的應用彈性及更多客訴,因此更該思考的是,該讓客服機器人在哪個階段就停止服務,避免客戶陷在無法得到解答的迴圈裡,畢竟人與人之間的情感交流,是機器永遠無法取代的!
文章來源:abc.net.au