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我想要成立一個好的電銷客服團隊,我該怎麼開始?

  想要導入一個電銷客服團隊,首先必須先清楚導入的目的是什麼?想要產生什麼樣的效益?是希望能透過電話交流進行銷售、客戶服務或是都需要?
  一支電話、一張Excel,電銷活動就能開始了,那為什麼還需要系統協助?原因就在於,所有與顧客接觸的過程與客戶反映真實的聲音都應該要歸整到顧客關係管理系統裡(CRM),當系統幫您整理好顧客的樣貌及喜好,針對顧客的特性做再行銷,提供給顧客個人化的訊息,同時也能產生極大化的銷售效益,不斷地循環再利用。

想要導入一個電銷客服團隊,首先必須先清楚導入的目的是什麼?想要產生什麼樣的效益?是希望能透過電話交流進行銷售、客戶服務或是都需要?  一支電話、一張Excel,電銷活動就能開始了,那為什麼還需要系統協助?原因就在於,所有與顧客接觸的過程與客戶反映真實的聲音都應該要歸整到顧客關係管理系統裡(CRM),當系統幫您整理好顧客的樣貌及喜好,針對顧客的特性做再行銷,提供給顧客個人化的訊息,同時也能產生極大化的銷售效益,不斷地循環再利用。

我應該具備什麼系統工具?

對於電銷或客服來說,時間是非常重要的績效關鍵,每個有效通話在極短時間內完成,就有可能在固定的時間內創造極大的銷售效益,因此系統應該協助訪員或主管非常順暢地執行流程,分成以下兩種解決方案:

1. 電銷客服整合顧客關係管理系統(CRM)執行電銷活動時,顧客名單來自於各種管道,購買名單、社群、網站會員..等等,因此顧客關係管理系統需能接受所有名單的匯入。執行通話時,要能協助訪員記錄每一次的通話,與顧客溝通的互動歷程,包括客戶的喜好反應、訂單資訊,汰除無效的名單,顧客的需求問題,最好都能在這個系統上能找到答案,並且讓這些名單能有效再次回收分派利用,能更好地維護顧客忠誠度,也能讓訪員輕鬆工作,複雜的事情就交給系統。2. 電腦與電話的整合系統(CTI)CTI的目的是希望藉由電腦來控制電話系統的運作,有效增強電話的功能。與電腦整合的情況下,能輕鬆使用豐富的電話功能,包括錄音、智能轉接、三方通話、通話時間紀錄..等,在電腦上即可直接Click to dial,或可選擇其他更快速的撥號方式,節省許多傳統手動撥號會產生錯誤的時間。

1. 電銷客服整合顧客關係管理系統(CRM)
執行電銷活動時,顧客名單來自於各種管道,購買名單、社群、網站會員..等等,因此顧客關係管理系統需能接受所有名單的匯入。執行通話時,要能協助訪員記錄每一次的通話,與顧客溝通的互動歷程,包括客戶的喜好反應、訂單資訊,汰除無效的名單,顧客的需求問題,最好都能在這個系統上能找到答案,並且讓這些名單能有效再次回收分派利用,能更好地維護顧客忠誠度,也能讓訪員輕鬆工作,複雜的事情就交給系統。

2. 電腦與電話的整合系統(CTI)
CTI的目的是希望藉由電腦來控制電話系統的運作,有效增強電話的功能。與電腦整合的情況下,能輕鬆使用豐富的電話功能,包括錄音、智能轉接、三方通話、通話時間紀錄..等,在電腦上即可直接Click to dial,或可選擇其他更快速的撥號方式,節省許多傳統手動撥號會產生錯誤的時間。

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