CRM – 數位行銷O2O

ESi-Editor Dynamics CRM

在這一波電子商務逐漸成熟,且越來越多成功傳奇故事流傳的今天,衝擊最大的就屬於「傳統」的零售業了。何謂「傳統」零售業?只要是擁有實體賣場的銷售模式,在電子商務興盛的今天,都被歸類到傳統去了。所以就算是設計新穎的3C賣場,裝簧富麗堂皇的餐廳,或是充滿時尚感的服飾賣店,到越來越方便的便利商店,甚至路邊的檳榔攤、雜貨店,都算是「傳統」零售業。這些零售業因為必需有實體的店面,所以店面所在地點、區域的集客能力,就成為店面能否創造業收很重要的因素。然而電子商務不受地理區域、天氣等因素的影響下,消費者越來越喜好在網路上購買商品,再加上智慧型手機的普及,用手滑一滑就能夠買到所需商品的感覺,讓一般大眾更是可以隨時隨地滿足自己購物的慾望。而這樣的發展情況下,「傳統」零售業業績就大大受到影響。以國內百貨業為例,目前營收已面臨不易成長的難題。
而這種情況當然不是台灣獨有,在國外的百貨公司、大賣場、Shopping Mall也早就開始研究如何因應。雖然立即自建一個網路購物平台,對於這些已擁有商品、有實體通路及完整供應商的業者來說,是一件容易的事(相對實體店面的投資,網路購物平台的成本是較低的)。但如何做出差異化創造出新的業收,而又不影響原來實體店面的生意,這才是最主要的困擾。O2O的概念就在這樣的考慮下而產生了。

O2O(Online-to-Offline)
一般普遍認為O2O的商業模式是用於滿足現行B2C的電子商務模式所無法滿足的消費行為所產生的。例如上餐廳吃飯、到加油站加油、找水電工維修、送乾洗店洗衣、上髮廊美髮、去健身房運動、去咖啡店喝咖啡聊是非以及上夜店交朋友等。這些需要消費者親自參與的消費過程,就不是目前 B2C電子商務所能取代的。當然也正因為如此,這類型的服務商務,尚無有效的移民到網路上的方式。而O2O就是一種透過網路銷售/促銷服務,再讓消費者前往實際店面進行消費。

而O2O對於現在的網路購物族其實也不至於太陌生,因為前兩年非常流行的線上團購,就是屬於一種初階的O2O商業模式,例如:購買熱門餐廳的折價券,消費者也是在線上刷卡支付費用後,再到餐廳進行消費而完成一個O2O的循環。然而折扣只能是商業經營中短期的促銷手法,不太可能長期維持高折扣的方式經營,因此團購的O2O平台近年來逐漸勢微也不是沒有道理的。

由於O2O的服務多半是不能被裝箱運送,所以會讓消費者不能只是宅在家裡,而不得不走出去前往這些銷售點消費,更重要的是這類服務也帶有一些社交體驗是線上不易取代的。因此很多複合式的賣場,也利用此一特性成功聚集來客。例如大賣場設置美食街、書店內開咖啡廳、百貨公司內引進高級餐廳等。

另外對於有區域限制型的這類服務商家而言,原來在電子商務的環境下,只能投放網路廣告來吸引顧客,進而讓顧客來店進行消費。但透過O2O的平台,店家就可以直接讓消費者在網路上完成消費付款的動作。這樣的轉變,讓傳統的商家也能更有效的計算網路行銷的轉換率,也多了更多可操作網路行銷的活動來創造營收。
而雖然O2O模式與B2C、C2C一樣,均是線上支付,但不同的事,O2O是讓消費者線上(Online)購買商品/服務後,需要去線下(Offline)享受服務。對於消費者來說這是一個新的體驗,對其消費行為也是一種擴展。而對商家經營來說,也需要考慮到虛實整合的系統設計,如此才能更有效的整合消費者線上、線下的行為紀錄。例如:使用者線上購買後,由商家的系統發出付款憑證(折價券/使用券)的二維條碼至使用者的LINE帳號等。而使用者到店後,直接使用POS機掃描二維條碼就可取得消費者確實的可使用金額/服務等。如此可增強消費者的體驗和信任感,進而可將消費行為持續。

為了能提供消費者O2O的完整消費體驗,有心經營O2O的商家都會需要一套完整的CRM客戶資料的管理平台,同時還需將CRM整合多種異質系統如:電子商務平台網站、電子郵件、社群媒體、POS機等;進而才能夠擴大數位行銷的管道,並提升線下服務的能量。

ESi的Customer Engagement Platform,連結各式主流數位行銷通路(Channel)。可協助O2O的企業/商家,在多元接觸點的數位行銷環境裡掌握多種數位行銷能力;同時可整合POS機,將實體線下消費者的資訊整合,協助企業能提供優質且完整的服務給O2O的消費者,進而創造更長久有效的商機。對於有心經營O2O的企業是值得考慮的選擇。

關於ESi數位行銷

ESi的Customer Engagement Platform是採用微軟最新的Dynamics CRM做為核心平台,借由Dynamic CRM平台強大的擴充彈性,能夠快速針對新興的平台進行介接,進而協助企業快速掌握數位行銷趨勢,最造更多優質商機。共創O2O藍海新策略