CRM – 數位行銷福爾摩斯

ESi-Editor Dynamics CRM

大偵探福爾摩斯應該是世界知名,且最受歡迎超過一世紀的經典故事;除了最原始的小說形式之外,也被改編成電視影集、電影,而每每都能大受歡迎。最近幾年,英國BBC又將福爾摩斯的故事再次重新翻拍,並導入新科技的運用,稱為「新世紀福爾摩斯」。在劇中,福爾摩斯仍然非常聰明機智,但在他快速反應的背後,不在只是單純的知識豐富,而更多的資訊、知識來源是透過電腦、行動裝置等新科技所提供的網路資訊。福爾摩斯透過這些能更快速取得的資訊,來加速破解他所接手的離奇案件。大部分頗有新意的電視影集,更大手筆的採用電影的拍攝方式,呈現出來的視覺效果相當好,當然就大受歡迎。

回到數位行銷的主題,數位科技發展至今,一般使用者使用的媒介、媒體越來越多樣、越來越多元了。各式的部落格、論壇、社群網站、影音網站、照片網站等,都可配合行動裝置&行動網站進行存取。反過來說,若我們身為數位行銷人員,就不能依賴傳統媒體所以產生的曝光效果。但在這麼多的數位通路(Channel)中,要能夠有效的發佈行銷資訊,並掌握後續績效的追蹤,那就得像新世紀福爾摩斯一樣,除了需要有清晰的頭腦外,更需要一些好的數位工具,來協助行銷人員「辦案」。

2011年 Forrester research發表了一篇名為「Era of Agile Commerce」的文件,裡面提到同樣的觀點,就是目前企業和消費者或潛在客戶的接觸點變得更多元、更複雜。而消費者會依其消費心理過程(Customer Journey)中所需,而應用不同的通路來和企業發生接觸。下圖就是說明企業可因應消費者心理不同的階段,會有相對應多元適合的通路可提供資訊給消費者。例如,我們想要讓潛在客戶能夠在「發覺」(Discover)產品階段,就能提供完整接觸點覆蓋的話,那就最好能建立產品網站(Web)、公司官網(Company website)、通路門市(Branch/Store)、社群(Social)。這樣對消費者來說,他就有很高的機率會接觸到企業提供的產品資訊。

然而,企業要是為了能夠依Forrester的建議,提供完整的多元接觸點的話,建立一個強大的數位行銷平台,就會是企業經營數位行銷非常重要的能力。透過單一完整整合性的平台,讓所有的數位通路資訊,都由此單一平台所發送出去,並統一集中回收至這單一的平台,讓所有接觸點的接觸資訊,都能夠被整合在一起,而便於讓消費者於下階段和企業接觸時,企業將對消費者不再那麼的陌生,進而能提供更進一步的資訊,讓消費者可以更順便的悠遊於不同接觸點而完成他的消費旅程(Customer Journey)。

ESi的Customer Engagement Platform,連結各式主流數位行銷通路(Channel)。在多元接觸點的數位行銷環境裡,可以協助收集潛在客戶和消費者片片斷斷的資訊,讓這些還進不了CRM系統的零碎客戶資訊,在多元管道、反覆的數位行銷活動操作下,逐步地拼湊出完整的客戶面貌。進而能讓潛在客戶成為真正的客戶。為企業創造更大的價值。

關於ESi數位行銷

ESi的Customer Engagement Platform是採用微軟最新的Dynamics CRM做為核心平台,借由Dynamic CRM平台強大的擴充彈性,能夠快速針對新興的平台進行介接,進而協助企業快速掌握數位行銷趨勢,創造更多優質商機。