2017 7大客服中心發展趨勢

ESi-Editor Telemarketing-Call Center

越來越多的公司為了提供給顧客更好的體驗,因而選擇成立的電銷客服中心,隨著顧客成長,客服中心的營運也隨年增加,因此如何透過技術/系統,讓企業與顧客互動更加友善與便利,同時也能符合經濟效益,是客服中心發展的重點關鍵。
電銷/客服中心營運使用的技術不斷再進化,企業也必須跟得上時代,讓這些新趨勢能融入在既有的業務流程中,以下提出7大發展趨勢供參考:


1. 多元的溝通管道
call center眾所皆知,近95%的客戶都會使用多種溝通管道與企業進行溝通,隨著溝通工具的進化,除了傳統的E-mail、電話、紙本郵件、線上對談,已經進化到社群的應用,包括Line、Facebook、微信..等,客服中心最好提供多元的溝通管道,方便顧客與企業對話。
2. 自助服務的興起
call center近年來的趨勢是顧客想自己在網站上就能找到或解決問題,並不想致電於客服中心,但由於網站提供不夠良好的顧客體驗,導致顧客仍然需要打電話至客服中心才能解決問題,這樣的趨勢去年已成長兩倍,未來這一年會持續增長,而客服中心該如何協助客戶自助操作也變成是重要的課題。
3. 社交媒體的使用量增加
call center越來越多的顧客透過社交媒體與企業進行溝通,但很可惜地,顧客對這些溝通渠道提供的服務表示不滿,而這樣的問題也是未來一年企業被迫急需解決的問題,企業必須好好擬社交媒體溝通策略,並專注於創造個人化體驗與提升顧客滿意度。
像ESi整合了微軟CRM創造出的雲端電銷/客服系統,就有整合現在及未來的行銷工具,協助客服中心與顧客做社群互動。
4. 大數據x個人化訊息
call center現在的顧客越來越希望他們得到的服務都是客製化的,根據年齡、位置、購買喜好等去獲得個人化的促銷訊息,而這些是在社群媒體能輕鬆獲得到的資訊,企業就能依據這些資訊來調整在各溝通渠道的顧客體驗,包含客服中心也必須善用這些數據。
5. 專為行動使用者設計的服務
call center購買智慧型手機的人逐年增加,而透過行動裝置進行購物的消費趨勢更是跳躍性的成長,未來仍會持續上揚,而針對這些用戶,客服中心應該專門為這些用戶快速方便地提供適合他們的服務方式。
6. 雲端的客服系統
callcenter雲端客服系統的趨勢估計在2017年底前會成為各大企業的首選平台之一,大多有客服中心的企業已經開始慢慢轉移至雲端,全球1000強的企業,已經有過半數的企業開始使用雲端儲存一些高敏感度的數據,主要的原因是能降低成本、易於佈署,也具有高彈性能廣泛應用。
7. 視訊客服的增長
call center雖然現在視訊應用在與顧客對話的情況還不夠多,但近年來這種趨勢已經逐漸增長,預計今後仍會持續上揚,現在有些電子商務業者,例如Amazon,已經有部分服務支援視訊客服,而未來這項趨勢也會是成長最快、最經濟實惠的客戶服務方式之一。
客服中心的技術及產業趨勢不斷在改變,因應這些潮流的同時,企業必須先思考這些日新月異的科技技術,對自己顧客的意義及客戶的期待是什麼,融入這些技術的同時,能如何提升客服中心的服務層次,維持甚至超越客戶服務的滿意度。

資料來源:outsource2india